记得三年前向亚马逊订购了五本书，四周已过，未见书影。我写邮件投诉，客服员24小时内回复，说我选普通邮寄，可能有耽误，要我多等一周，如无音讯，再告知。第五周，书踪沓然。我再次上书，24小时内，另一客服员回复，说会补寄丛书。第六周，我收到了书。第七周，我又收到同样另一批书。
我后来写问要如何处理多出来的一批书，要不寄回？24小时内，亚马逊又另一客服回复：请捐赠当地图书馆，邮寄费贵，不值得返回。
今年3月〈商业周刊〉遴选全球最佳服务奖，亚马逊荣登宝座。周刊引述一个客户更神的经验。她说通过亚马逊的C2C平台向一个卖家买了一本二手工具书，付了USD24.95，书也到手。但是，书却不如对方所形容的“像新的一样”。她后来投诉，对方不理睬。过了数月，她向亚马逊申诉，亚马逊二话不说，全款退回，书则让她保留。她的惊讶无以复加：可是我的钱是付给卖方，而不是亚马逊啊！（当然亚马逊会给卖家打分，不及格者将被除名。）
这就是亚马逊的口碑！电子商城基本上是无人商城，客户自行在网站周游，选取商品，点击，付款，不久商品就送到门前。所不同的，亚马逊作为网络商城的表率，客户群双位数成长至今约8千8百万人。这座看似无人的商城，一接有投诉，马上行动，决不拖延，非一般网站可比拟。
亚马逊整合虚拟和实体世界的功夫，堪称独步天下，那千丝万缕的传统物流，客服，管理，采购等等，结合网络技术，产品资讯和价格公诸于世，网站设计也简单朴实，不卖弄花俏。
除了数年下来的客户积累，在网站功能，商品海量，技术沉淀，品牌定位，亚马逊皆大有斩获。无怪乎早些年各界嚷嚷看好的电子书及阅读器，许多厂商包括索尼都焦头烂额；直到亚马逊自行研制Kindle阅读器，配以丰富的电子书目，2007年11月推出市场，即卖得满堂红，让沉寂的电子书市场死灰复燃。
以往要在资讯科技领域称雄，主导的一般都是科技英雄。但是互联网世界的到来，传统业者也可以摩拳擦掌一番。像跻身世界五百强2008年营业额200亿美元的亚马逊的总舵主Jeff Bezos，之前是一名金融分析员。而叱咤一方的阿里巴巴网站的发起人马云，大学主修外语，当过英文老师，也不编程序。 这些事实，振奋人心。
No comments:
Post a Comment